Vodenje poletja v maloprodaji mi je že večkrat dokazalo, da se prava kakovost podjetja ne meri samo po tem, kako dobre izdelke imamo in kaj prodamo, temveč tudi to, kako rešimo težave, ko gre kaj narobe. Tako tukaj mislim predvsem kakšna nezadovoljstva strank in podobno, kajti to bo najbolj vplivalo na ugled podjetja in posledično prepoznavnost le tega.

Tako sem se nekaj časa nazaj odločil, da bo potrebno za vodenje reklamacij malo bolje poskrbeti. To opravilo namreč na začetku ni bilo tako enostavno. Prav spomnim se, ko sem sprejel prvo reklamacijo. Začelo se je s tistim klicem jezne stranke. Začela se je dreti in trditi, da je težava v našem podjetju in izdelku, ki ga je kupila. Takrat se skoraj da nič nisem moral zmeniti, saj se je pogovor hitro spremenil v prepir. Tedaj sem se naučil pomembne lekcije. Stranka ima vedno prav, tudi če temu ni tako. To pač moraš imeti v glavi, kajti drugače začneš počasi izgubljati stranke.

Zato sem se odločil, da naredim čisto nov sistem za vodenje reklamacij, kateremu bomo na podjetju sledili ter s tem poskrbeli za to, da stranka vedno dobi najboljše, kar je mogoče. To je vključevalo kar nekaj pomembnih korakov. Jasno razumevanje stranke, spoštljiva komunikacija, transparentnost in iskanje logične rešitve. Med vsem tem je bilo potrebno strankam dati vedeti, da bo za njih poskrbljeno in se bo izdelek ustrezno preveril in po potrebi zamenjal.

S tem pa smo na podjetju lahko opazili kar nekaj prednosti, ki nam jih je dalo novo vodenje reklamacij. Stranke smo končno obdržali. Naše osebje se je počutilo veliko bolj suvereno, ter ni bilo več negotovosti, kako ravnati, ko je prišlo do kakšne reklamacije. Posledično je to zmanjšalo stres v podjetju, ter izboljšalo naš ugled, saj smo veljali za podjetje, ki vedno dobro poskrbi za svoje stranke, kar je bila odlična reklama.

Več o standardih kakovosti in dobrih praksah pri procesih reklamacij najdete na https://kontrola-kakovosti.si.